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物業管理應急預案
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A、電梯困人應急預案


1、任意員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內,應立即通知消防監控室值班人員,同時記錄接報和發現時間。


   2、消防監控室值班員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面聯系工程部/電梯維修人員前往解救。


   3、當班安保負責人應立即親自到場或聯系客服部人員到場與被困乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發生危險。注意在這一過程中,現場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,如需必要應及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。


   4、工程部值班人員接報后,應立即派人前往現場解救,必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。


   5、 若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。


   6、在解救過程中,若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應立即通知醫護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。


   7、 被困者救出后,客服部應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。


   8、 被困者救出后,工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。


   9、中控室應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、保安員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場,還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫院。


   10、工程部主管或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。



B、突發停電應急預案


  1、在接到停電通知的情況下,物業服務中心應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發布停電通告;同時,工程維修部應做好停電前的應變工作。


   2、 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下,工程維修部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;若系外部停電,一方面要防止突然來電引發事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理運作部。


   3、 安保部立即會同工程維修部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。


   4、物業客服部立即將停電情況通知樓內住戶和商戶,并在主要出入口發布停電通告,必要時啟用緊急廣播系統通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。


   5、 若突發停電時,正值晚上商鋪營業,安保部應協助商鋪維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,并要注意防火,防止發生火災。


   6、 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序,安保部加強安全措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。


   7、 派人值守辦公室、值班室,耐心接待業主和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發生沖突。


   8、詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。


   9、突發停電的預防措施:

   1) 工程維修部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統,確保正常。

   2) 物業客服部應提醒樓內住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。

  3)安保部、工程維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式應急照明燈,并時時充電保養,保持完好。



C.液化氣泄漏應急預案


   1、接到報警或發現液化氣泄漏后,公司員工應立即通知秩序安保部中控室,并馬上趕到現場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。


   2、中控室接報后,一方面立即派員前往現場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。


   3、 工程部接到通知后,急速趕赴現場,協助安保部施救。


   4、 若液化氣泄漏發生在室外,應馬上疏散周圍人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。


   5、若液化氣泄漏發生在室內,要保持冷靜,謹慎行事,切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄漏的氣體。


   6、施救人員進入室內前,應采取一定的防范措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具,則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后,應立即切斷液化氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散現場范圍內的非相關人員,協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。


   7、 發現有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場,送往安全地區,必要時施行人工呼吸,并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。


  8、  安保部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。


   9、安保部巡邏員和工程部設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理,同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。


D、盜竊和破壞事件應急預案


  1、任意員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清具體位置,通知安保部派員前往現場查驗,監控值班員密切注意相關畫面,監視犯罪嫌疑人動向。


   2、保安員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為,應馬上用對講機向保安隊長匯報,并通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監視現場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。


   3、保安隊長接報后,視情況盡快派適當數量的保安員趕赴現場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。


   4、保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方處理,并根據警方要求提供情況和證據,嚴禁施刑拷打、審訊和扣押,并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。


   5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場,保安人員應注意保護現場,阻止任何人員進入或接近現場,并不得觸動現場任何物品和門窗,等候警方前來處理。


   6、如在作案現場發現有人受傷,應在保護好現場的基礎上,通知醫護人員前來救護。


   7、 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業主及訪客暫停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。


   8、 警方人員到達后,相關人員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。


   9、 在事件中涉及財產損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。



E、意外傷亡應急預案


   1. 小區內出現人員意外傷亡事件,安保人員應立即趕赴現場,查明情況,向保安隊長或物業安保部匯報。


   2. 若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救,并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止使傷情加重。


   3. 若傷亡事故系由觸電引起,保安員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。


   4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,安保部應立即通知工程經理主管到場,共同制訂搶救方案。


   5. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷員的同時,應保護好現場,攝下照片或錄像,留下目擊者,同時向警方報警。


   6. 若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護好現場、搶救傷員的同時,記錄肇事車輛,留下駕駛員和目擊者,如有監控錄象,保存相關錄象,報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現場。


   7. 傷者被送往醫院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。


   8. 詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發4小時內寫出書面報告給分公司總經理,以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。



F、水浸應急預案


  1. 員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程維修部值班人員和當班消防中控員,并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢,防止水浸范圍擴大。


   2. 相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,并將電梯升上最高層,切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水,則應立即切斷電源,切忌升降電梯,以防故障擴大。


   3. 立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源,并關閉受浸區域之電閘,防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。


   4. 在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。


   5. 組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現場,盡快恢復整潔。


   6. 水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;安保部應設法維持小區內秩序,客服部應耐心做好住戶的安慰解釋工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業公司的形象。


   7. 如在水浸事故后,有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水,應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示,知會全體業主;如有任何區域存在危險性,應在該范圍內設置警告標志。


  8. 召開會議,分析事故發生原因,總結經驗教訓,并采取措施,防止出現類似事故。


  9. 詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施,以及受損情況。


 10. 一些常見水浸事故的預防措施:

 1) 保安員巡邏和工程部設備巡檢時,應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。


 2) 加強對消防噴淋系統的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。


 3) 災害性天氣(臺風、暴雨、)來臨前,工程部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查,發現問題及時修復。


 4) 管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作,防止因操作不當引發水浸事故。


 5) 對業主/用戶裝修要加強管理,防止由于業主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。


 6) 平時應備足沙包作為應急用。


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