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大廈物業保安部常見突發事件處理案例指南
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一、如何按程序處理上訪人員 


   時間 20XX年X月X日

  

地點 某大廈(虛擬建筑物)大堂


   事由 XX公司個人上訪


   處理經過20XX年X月X日一名男人來到某大廈并進入大堂,向前臺接待員X某詢問XX公司的負責人在幾樓辦公,房間號是多少,前臺接待員X某得知來訪者所要找的客戶負責人為大廈VIP客戶,隨后安撫當事人并及時通知內保工作人員X某。內保工作人員X某接到通知趕到前臺后,首先將來訪者請入安保部辦公室,了解其身份與來訪的目的,得知此人因企業改制造成人員整編,對于個人工作的安置表示不滿意,想到企業上級單位反映情況并解決個人實際問題。內保在了解基本情況后,立即將上訪事件報告部門經理及主管領導,同時提醒上訪者反映情況應按照程序逐級反映,并表示可協助通知其上級公司的相關接待人進行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關人員,經信訪處工作人員同意內保將上訪人員帶入該樓層公司內去解決并做好工作記錄。


  評析 1. 遇到上訪人員,首先不要慌亂,應先將其帶離公共區域,并盡量穩住其情緒,再聯系有關部門進行接待,避免其出現過激行動。以保證大廈正常的辦公環境和公共秩序。2. 巡樓的物管中心員工應以職業的眼光及時發現上訪或可疑人員,按相關工作程序及時匯報并妥善處理。3. 上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區域進行協商解決,可避免其中的一些變故。


  

   二、如何處理停車場設備設施意外毀損


  時間 20XX年X月X日


  地點 大廈B2層東坡道出口


   事由 擋車臂感應器被撞


  處理經過 20XX年X月X日車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛至B2東車場出口時車輛發生故障,無法正式行駛,該車駕駛員下車想把車輛推回至車位,車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車,在推車的過程中,由于車門是打開的,不慎將車場的擋車臂感應器撞損。安保部經理、車場主管立即到達現場了解現場情況、拍照,并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋,以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序,由客戶服務部、財務部跟蹤解決。


  評析 1. 此事故處理程序正確,特別是立即上報部門領導和維保廠家,并于次日上交事故報告。2. 車場值班人員應隨時注意車場情況,尤其是進出口處。3. 車輛在車場內發生熄火等故障時,車管員應主動上前協助解決,并配合做好相關疏導工作。



   三、如何處理車場內交通安全事故


  時間 20XX年X月X日凌晨


  地點 大廈X號車場處8號樓梯


  事由 因開車不慎將8號樓梯玻璃護欄撞碎


  處理經過 20XX年X月X日某時,XX公司客戶駕駛一車牌號為京CWXXXX轎車在駛離地面停車場車位時,因酒后駕車不慎將X號車場8號疏散樓梯護欄撞損,造成玻璃護欄兩塊玻璃破碎。值班經理和警衛隊長立刻到現場了解情況;認定此事屬當事人酒后駕車導致事故發生。將肇事司機帶回安保部辦公室寫出事情經過;并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務部、安保部跟進賠償事宜并做好相關記錄。


  評析 1. 若發現有人酒后準備駕車時車管員應主動勸阻,特別是在節假日和夜間。2. 處理此類事件一定要做好現場拍照和文字記錄。3. 當事人必須有書面賠償承諾。



   四、如何處理停車場雙層立體車位故障


  時間 20XX年X月X日晚某時


  地點 大廈XX層南區車庫1號車位


  事由 雙層車位出現松繩故障


  處理經過 20XX年X月X日,地下X層車場雙層立體車位進行施工,(注:粘貼臺板兩側的反光膜)需要車管員用手動按鈕將操作臺板來協助工作。可到E區05號臺板時突然發生報警,車管員立即查看其顯示為(6)(松繩故障),進行消除時無效,現場造成設備處于停止狀態。車管員及時匯報到辦公室,車管隊長接到報告后到現場處理。按程序采取措施聯系維保廠家連夜排除故障,保證了次日客戶的正常使用。


  評析 1. 在巡視過程中要對設備進行檢查能發現問題,按程序上報后能夠及時排除故障,確保不影響客戶停車。2. 發現故障后,車管員嚴禁用手動按鈕操作。 3. 及時與廠家聯系后,要求維修人員以最快的速度趕到現場,以保證客戶次日停車。4. 車管員協助施工屬畫蛇添足。



   五、如何處理跑水事故


  時間 20XX年X月X日凌晨

 

   地點 大廈XX層施工現場


  事由 噴淋頭破裂跑水。


  處理經過,20XX年X月X日凌晨,大廈XX層XX單元二裝施工現場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水,中控室值班人員發現水流信號報警,即刻感到事故現場。中控室值班員感到現場后,看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內不斷的噴出,施工現場地面已經水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區域消防栓,同時通過對講機向中控室報告,請求支援,中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源,隨后感到的工程部技工關閉了消防水節門,抑制了損失的擴大化。隨后值班經理組織警衛,在通知租戶緊急聯系人的基礎上,利用安保部備用鑰匙,逐層打開樓下租戶大門,檢查漏水情況,對事故現場進行了拍照取證,使用吸水機、烘干機排除漏水給其他租戶造成的干擾,將損失降到了最低。并責成施工單位負責人寫出事情經過。一方面要求施工單位賠償損失,另一方面向保險公司索賠。


  評析 1. 施工負責人沒有強調大廈噴淋重要性;2. 及時采取了有效的措施,抑制了水流擴散;3、及時打開摟下租戶租區大門,將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。


  

   六、如何處理突發性群體上訪事件


  時間 200X年X月X日 清晨X時


  地點 某大廈地面停車場


  事由 XX單位群體上訪事件


  處理經過 200X年X月X日清晨X時,XX單位人員強行將29輛出租車停放在大廈停車場進出口處,封閉了大廈停車場,要求見XX集團總裁。當值大廈值班經理XX逐級匯報至總經理,同時集合警衛隊員嚴格把控大廈各進出口,防止發生意外事故,并勸阻上訪人員耐心等待,等到該公司上班后再進入;隨即報告屬地派出所,并迅速采取如下措施;1、 安排警衛隊迅速趕到停車場出口,疏到交通,確保暢通;2、 臨時將大廈交通改為單進單出,車管員做好逆行進入車輛的秩序及安全;3、 通知中控室,調整攝像頭拍攝角度,做好監控錄像;4、 與XX集團取得聯系。    當工作人員全部上班到崗后,由總經理親自指揮,布控安排,穩定局面。當市公安局內保局、分局治安處、派出所、分局內保處、等20余名警務人員陸續到達現場后,局面得以控制,并協調雙方負責人落實解決。安保部內保組員協助警務人員進行人員及車輛的調查并拍照取證,經雙方同意將上訪人員疏到會議室,由上訪方選出代表與被上訪單位進行通話,經過對話,上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區域存放,大廈恢復正常,由安保部寫出書面報告報告領導。


  評析 1、 發現及時、妥善處置、保障大廈安全;2、 統一指揮,配合公安機關工作;3、 通過技防手段,配合監控,掌握事件基本資料。4、 及時疏導交通,開辟車輛臨時進出通道,保障客戶進出順暢。5、 備勤人員充足,可隨時處置突發事件。


  

   七、如何管理空置房間


  時間 20XX年X月X日

  

   地點 大廈X層


  事由 關于空置房間節日鎖門問題


  處理經過 20XX年X月X日,安保部經理對大廈進行巡查,發現X層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。安保部經理立即通知樓層巡邏人員及時對X層的空置房間上鎖。


  評析 1. 對大廈空置房間及時上鎖。2. 在平時正常工作時間內對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發現問題要及時上報。3. 要建立節日空置房管理制度,并按制度進行檢查。4. 節日前考慮工作要再周到一些,多動腦筋。


 

   八、如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件


  時間 200X年X月X日中午


  地點 XX客戶XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處


  事由 客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具(塵推)從XX房間西側開啟窗處墜落至外圍西側樓梯處。


  處理經過 200X年X月X日中午,XX房間發生高空墜物事件,經內保現場認定與多方調查,原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從XX房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處,形成高空墜物事件。安保部在調查此次事件及認定過程中,首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄;其次派專人到大廈各樓層進行探訪,是否有客戶公司使用同類型物品;在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實;最后通過監視錄像進行查找,確定物品墜落時間及其有關證據。    其中在事件發生后分別對現場進行拍照;通知中控室將監控錄象備份;找清潔員了解事情經過;清理墜物現場;對清潔員進行培訓,工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發生。


  評析 1. 加強內部人員安全教育和內部安全管理,確保不發生安全事故。2. 落實安全責任人,完善安全管理機制。3. 處理此事件責任人,立即停止現有保潔人員工作。4. 書面至函客戶,要求提交整改措施。


 

   九、如何處理施工人員違規行為


  時間 20XX年X月X日 

 

地點 某大廈東貨場


  事由 二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件


  處理經過 20XX年X月X日,F房間二裝施工人員XX在大廈B1層東貨場刷洗乳膠漆廢舊桶,將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員XXX發現,立即制止并上報夜班值班經理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長;扣鄭XX施工出入證,驅逐出大廈;責令施工單位負責人寫出書面保證書,保證今后不犯;扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。


  評析 1. 發現及時;2. 報告及時;3. 處理到位;4. 避免帶來嚴重損失。


 

   十、如何處理在大廈公共區域遺失物品事件


  時間 200X年X月X日下午


  地點 大廈XX層電梯廳


  事由 關于快遞公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件


  處理經過,200X年X月X日下午。XX公司快遞員XX在給XX集團副總裁送快件時,不慎將送往別家公司的快件遺忘在XX層東電梯廳內。半小時以后回來尋找,但未找到。隨后報告大廈安保部。安保部內保接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認,隨后查看監控錄像,確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記,確定排查嫌疑人。在初步認定后,通過預先登記的進出記錄表中聯系電話與該揀拾人單位取得聯系,進行最終確認,并做好其單位負責人工作,勸阻揀拾人主動交回揀拾物品,經過雙方努力,客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托安保部交換失物人,失主書面感謝。


評析 1、 處理較為穩妥。仍須完善和規范對外來服務人員的管理。2、 在此次事件的解決過程中,登記記錄起到決定作用,任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記錄,確保完整有效。


   在物業管理過程中我們物業人會遇到許多困難,我們應該積極應對,運用專業的物業知識跟靈活的思維頭腦來解決。上述策略僅供參考,具體以實際事故給予處理。

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